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洪海龙腾代运营:深圳市消委会启动对美团 饿了么两外卖平台调查

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4月14日,深圳市消委会对深圳地区餐饮外卖服务相关问题展开调查。分别对北京三快在线科技有限公司(美团主体公司)、上海拉扎斯信息科技有限公司(饿了么主体公司)以及相关餐饮行业协会发出了调查函。


据深圳市消委会收到有关外卖的投诉问题显示,2019年共受理美团和饿了么两大外卖平台消费投诉329宗,其中美团的投诉193宗, 涉及饿了么的投诉136宗。投诉的问题主要集中在产品质量安全、产品计量、商家服务、平台服务、配送服务等方面。


另据网经社“电诉宝”(315.100EC.CN)显示,2019年以来,饿了么、美团两家平台收到293起全国各地用户投诉,其中不乏商家的维权投诉。其中,京东代运营,配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题,无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等,也是热点被投诉问题。


以上餐饮外卖服务的问题涉及到消费者切身利益,根据《消法》的相关规定,深圳消委会对外卖消费环境和影响消费者权益产生影响的问题展开调查。深圳市消费者委员会分别对北京三块在线科技有限公司(美团主体公司)和上海拉扎斯信息科技有限公司(饿了么主体公司)同时发出了调查函。

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调查函的核心问题为:餐饮商家佣金比例设置上如何考虑消费者利益?餐饮商家是否还有合理利润给消费者提供安全优质的餐饮服务?深圳市消委会表示将适时公布调查结果。

在此之前,4月10日,广东省餐饮服务行业协会发布了《广东餐饮行业致美团外卖联名交涉函》,指出美团外卖向餐饮企业收取的高额外卖佣金,已经超过了餐饮企业的承受极限。

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4月13日,美团外卖方面发出公告书回应称,真实佣金远低于各种传言和想象,美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中指出:“美团外卖从诞生以来,持续亏损5年,即便在刚刚盈亏平衡的2019年,第4季度外卖平均每单利润也不到2毛钱,占收入的2%。”值得注意的是,在美团外卖回应中未对独家合作一事作出说明。


然而,美团外卖的回应并未能平息广东餐饮界对其抽佣比例过高的质疑。


4月14日,广东省餐饮服务行业协会外卖专委会就美团的回复做出回应,表示美团外卖在回应中公布的某些数据并不准确,同时对美团外卖的返佣政策提出质疑。广东省餐饮服务行业协会外卖专委会再次呼吁美团取消排他限制,期待美团在17日之前给出一个有实质意义的回复。


4月18日,广东餐饮服务行业协会与美团外卖已握手言和,就佣金比例、合作方式等争议问题达成阶段性共识,并发布联合声明。